名ブローカーたれ、電話当番

2週間に一度の電話当番の日でした。

私の部署ではいくつかの製品分野を扱っていて、担当者が分かれています。

必然的に、問い合わせが来ても答えられないことがよくあります。

そんなとき誰に対応を依頼するかが電話当番の腕の見せ所だと思っています。

まあラウンドロビン方式に担当者を順繰りして負荷分散してもいいのですが、それではあまりに芸がありません。

私の場合、問い合わせ元の人となるべく近しい人を判断したうえで対応をお願いします。

顔が見えない電話でのやり取りでは、その性質上コミュニケーションが円滑に進まないこともあるでしょう。

そんなとき、元々面識のある人同士であればかなり壁は取り払えると思います。

こういう判断をするには、もちろん人間関係を把握していなければなりません。

日頃から周囲の話に耳を傾け、誰が誰と近い距離にいるかを推測します。

Aさんは●さんと同期らしいとか、Bさんは▲さんから名指しで電話がよくかかってくるとか、Cさんが以前案件で★さんと一緒だったらしいとか、そういう周辺マップを脳内に作り上げるのです。

うまく人と人とをつなげられたとき、少し達成感が得られるのも副次的なメリットです。

もちろん問い合わせ対応がスムーズになることが第一ですよ。

でも自分がその役に立っている感覚(あくまで感覚)が味わえるのは楽しいことです。

せっかくやるなら、電話当番という仕事が増えるだけの役目も楽しみたいものです。

事実は一つ、主観は複数なのだと感じました。